Dans un monde commercial hyperconnecté et en perpétuelle mutation, où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, informés et autonomes, l' orientation client est devenue un impératif stratégique, voire une question de survie, pour les entreprises qui souhaitent prospérer durablement. Une étude récente, réalisée par Deloitte, révèle que 72% des consommateurs sont prêts à dépenser jusqu'à 12% de plus auprès d'une entreprise qui offre une expérience client personnalisée et sans friction. Loin d'être une simple affaire de satisfaction ponctuelle, l' orientation client implique une transformation profonde de la culture d'entreprise, des processus opérationnels et de la stratégie globale.
Il s'agit concrètement de placer l'utilisateur, ou le client potentiel, au cœur de toutes les décisions stratégiques et opérationnelles, de la conception des produits et services innovants à la communication marketing multicanale et au service après-vente réactif et personnalisé. Adopter cette approche centrée sur l'humain permet non seulement de fidéliser durablement la clientèle existante, mais aussi d'attirer de nouveaux prospects qualifiés grâce à un bouche-à-oreille positif et à une réputation en ligne irréprochable. Plus qu'une simple tactique marketing à court terme, c'est une philosophie d'entreprise durable, rentable et porteuse de sens.
Comprendre le client : la base de l'orientation client
La première étape cruciale pour mettre en place une stratégie d' orientation client réellement efficace et pérenne est de comprendre en profondeur et avec une précision chirurgicale les besoins, les attentes explicites et implicites, les motivations profondes et les comportements d'achat de vos clients cibles. Cette compréhension fine et nuancée passe nécessairement par une collecte de données rigoureuse, multi-source et continue, ainsi qu'une analyse approfondie et intelligente de ces données.
Collecte de données : écouter le client sous toutes ses formes
Pour avoir une vision à 360 degrés de votre client idéal, il est absolument essentiel de collecter des données à la fois quantitatives, qui fournissent des informations chiffrées et mesurables, et qualitatives, qui permettent de comprendre les raisons sous-jacentes aux comportements et aux choix des consommateurs. Les données quantitatives vous fourniront des informations chiffrées et factuelles sur les habitudes de consommation, les préférences d'achat et les interactions digitales de vos clients, tandis que les données qualitatives vous aideront à comprendre leurs motivations profondes, leurs frustrations latentes et leurs aspirations inavouées.
- Analyse des données de vente : Examinez attentivement et en détail vos données de vente, segmentées par produit, par service, par canal de distribution et par période, pour identifier les produits ou services les plus populaires, les tendances d'achat émergentes et les segments de clientèle les plus rentables. Une analyse approfondie et croisée de ces données peut révéler des opportunités cachées, des niches de marché inexploitées et vous aider à adapter avec précision votre offre aux besoins spécifiques et évolutifs de vos clients.
- Analyse du trafic web : Utilisez des outils d'analyse web performants, tels que Google Analytics ou Matomo, pour comprendre en détail le comportement des visiteurs sur votre site web, les pages les plus consultées, les taux de rebond, les taux de conversion par source de trafic et les parcours utilisateurs les plus fréquents. Ces précieuses informations vous permettront d'optimiser l'architecture de votre site web, d'améliorer l'expérience utilisateur (UX) et de renforcer l'efficacité de vos campagnes de marketing digital . 47% des consommateurs quittent un site web si celui-ci met plus de 2 secondes à charger.
- Enquêtes de satisfaction (CSAT, NPS, CES) : Mettez en place des enquêtes de satisfaction régulières, envoyées par email, par SMS ou via des pop-up sur votre site web, pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients et identifier les points d'amélioration potentiels. Utilisez des métriques reconnues et standardisées, telles que le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES), pour obtenir une vision globale, objective et comparable de l'expérience client. Le NPS est un indicateur clé de la fidélisation client et de la croissance à long terme.
Les données qualitatives sont tout aussi importantes, voire plus, que les données quantitatives. Elles permettent de comprendre les motivations, les émotions, les perceptions et les besoins profonds de vos clients, et de donner un sens aux chiffres bruts. Elles complètent idéalement les données quantitatives en fournissant un contexte riche et des nuances subtiles, indispensables pour une orientation client véritablement efficace.
- Entretiens clients : Réalisez des entretiens individuels et personnalisés avec vos clients les plus fidèles, vos clients les plus influents et même vos clients mécontents, pour approfondir la compréhension de leurs besoins spécifiques, de leurs motivations d'achat, de leurs frustrations potentielles et de leurs attentes non satisfaites. Posez des questions ouvertes, encouragez-les à partager leurs expériences de manière détaillée et écoutez attentivement leurs réponses, sans les interrompre ni les juger.
- Groupes de discussion (focus groups) : Organisez des groupes de discussion avec des clients représentatifs de vos différents segments de clientèle pour recueillir des opinions, des idées et des suggestions de manière interactive et collaborative. Les groupes de discussion peuvent être particulièrement utiles pour explorer de nouveaux concepts de produits ou services, tester des prototypes innovants et recueillir des commentaires précieux sur vos campagnes de communication.
- Analyse des avis clients (produit, service, marque) : Surveillez attentivement et en temps réel les avis clients publiés sur les plateformes d'avis en ligne (telles que Trustpilot, TripAdvisor ou Google Avis), les réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter ou Instagram) et les forums spécialisés. Analysez avec soin les commentaires positifs et négatifs pour identifier les points forts et les points faibles de votre entreprise, et répondez aux avis de manière proactive, transparente et constructive.
Une idée originale et particulièrement efficace pour collecter des données en continu et en temps réel consiste à intégrer un système de feedback instantané directement dans votre application mobile ou sur votre site web. Par exemple, un simple bouton "Je ne suis pas satisfait" ou un formulaire de feedback rapide permet aux utilisateurs de signaler instantanément un problème technique, une frustration liée à l'utilisation d'un produit ou un commentaire sur un service, vous donnant ainsi l'opportunité de réagir rapidement, de résoudre le problème et d'améliorer l'expérience client de manière proactive.
Création de personas : donner un visage à vos clients
Une fois que vous avez collecté une quantité suffisante de données pertinentes et fiables sur vos clients cibles, l'étape suivante, cruciale pour une orientation client réussie, consiste à créer des personas. Les personas sont des représentations semi-fictives et idéalisées de vos clients idéaux, basées sur des données réelles, des recherches approfondies et des entretiens qualitatifs. Ils vous aident à mieux comprendre vos clients, à anticiper leurs besoins et à personnaliser votre communication, vos offres et vos services.
Chaque persona doit inclure des informations détaillées et précises sur les données démographiques (âge, sexe, profession, niveau de revenu, localisation géographique), les objectifs personnels et professionnels, les frustrations récurrentes, les motivations profondes, les comportements d'achat habituels et les canaux de communication préférés du client. Il est essentiel de donner un nom et un visage à chaque persona, en utilisant une photo ou une illustration, pour les rendre plus réels, plus concrets et plus faciles à identifier pour vos équipes.
Par exemple, si vous vendez des logiciels de comptabilité en ligne, vous pourriez créer un persona pour "Sophie, la jeune entrepreneure connectée" : Sophie a 28 ans, elle a créé sa propre start-up dans le secteur du e-commerce il y a deux ans et elle cherche un logiciel de comptabilité simple, intuitif et accessible depuis son smartphone pour gérer ses finances au quotidien. Elle est très active sur les réseaux sociaux, elle lit régulièrement des blogs spécialisés sur l'entrepreneuriat et elle apprécie particulièrement les entreprises qui sont transparentes, engagées et qui offrent un excellent support client en ligne.
Impliquer activement les équipes de vente et de support client dans la création et la mise à jour régulière des personas est absolument essentiel. Ces équipes sont en contact direct et quotidien avec les clients et peuvent apporter une connaissance précieuse et concrète du terrain, en partageant leurs observations, leurs retours d'expérience et leurs intuitions. Leurs contributions peuvent enrichir considérablement les personas et les rendre plus précis, plus réalistes et plus pertinents pour orienter votre stratégie d' orientation client .
Cartographie du parcours client (customer journey mapping) : visualiser l'expérience client
Le Customer Journey Mapping (CJM), ou cartographie du parcours client, est un outil visuel puissant et indispensable pour visualiser l'expérience client de bout en bout et identifier les points de friction potentiels. Il consiste à cartographier de manière détaillée et chronologique les différentes étapes par lesquelles passe un client lors de son interaction avec votre entreprise, depuis la découverte initiale de votre marque jusqu'à l'achat final et l'utilisation régulière de vos produits ou services.
Pour chaque étape du parcours client, il est crucial d'identifier et de documenter les points de contact (touchpoints), c'est-à-dire tous les moments où un client interagit avec votre marque, que ce soit en ligne (site web, réseaux sociaux, emails, chatbots) ou hors ligne (magasins physiques, événements, service client téléphonique). Il est également essentiel d'analyser les émotions ressenties par le client à chaque étape, en identifiant les moments de joie, de satisfaction, de frustration, de confusion ou d'anxiété. 62% des clients estiment qu'une expérience personnalisée influence leur fidélité à une marque.
Cette cartographie précise et détaillée permet d'identifier les points de friction dans l'expérience client, c'est-à-dire les moments où le client rencontre des difficultés, des obstacles ou des frustrations. En identifiant ces points de friction, vous pouvez mettre en place des actions correctives ciblées et efficaces pour améliorer l'expérience client et augmenter la satisfaction des clients. Par exemple, si vous constatez que de nombreux clients abandonnent leur panier d'achat sur votre site web, vous pouvez analyser les raisons de cet abandon (coûts de livraison trop élevés, processus de commande trop complexe, manque d'options de paiement) et mettre en place des mesures pour simplifier le processus de commande et réduire les coûts.
Organiser des ateliers collaboratifs avec vos clients les plus fidèles pour cartographier ensemble leur parcours client est une excellente façon de recueillir des informations précieuses, d'obtenir leur point de vue subjectif sur l'expérience client et de renforcer la relation avec vos clients. Ces ateliers permettent également de les impliquer activement dans le processus d'amélioration continue et de leur montrer que leur opinion compte réellement.
Mettre en place une culture d'orientation client : impliquer toutes les équipes
L' orientation client ne peut pas être mise en place efficacement et durablement sans l'adhésion pleine et entière et l'engagement actif de toutes les équipes de l'entreprise, du PDG au stagiaire. Il est impératif de créer une culture d'entreprise réellement centrée sur le client, où chaque employé comprend, partage et incarne les valeurs d'empathie, de réactivité, d'écoute et de service.
Engagement de la direction : donner l'exemple
L'engagement sincère et visible de la direction générale est un facteur clé de succès pour la mise en place d'une culture d' orientation client . La direction doit communiquer clairement et constamment sa vision d'une entreprise obsédée par la satisfaction de ses clients, et elle doit participer activement à toutes les initiatives visant à améliorer l'expérience client. 90% des PDG estiment que l'expérience client est un facteur différenciant clé.
La création d'un comité d' orientation client , composé de représentants des différents départements de l'entreprise (marketing, vente, service client, développement produit), permet d'impliquer toutes les équipes dans la prise de décision stratégique et de garantir que les intérêts des clients sont pris en compte à tous les niveaux de l'organisation. La direction doit montrer l'exemple en participant activement à ce comité, en encourageant la collaboration inter-départementale et en prenant des décisions éclairées, basées sur les données et les retours des clients.
Formation et sensibilisation des employés : donner les outils
Il est essentiel de former et de sensibiliser tous les employés à l'importance cruciale de l' orientation client . Des formations régulières sur l'importance de la satisfaction client, sur les compétences en communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de problèmes complexes et sur la connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise peuvent aider les employés à mieux interagir avec les clients, à comprendre leurs besoins et à répondre efficacement à leurs demandes.
Les employés doivent comprendre que leur travail, quel qu'il soit (comptabilité, logistique, ressources humaines), a un impact direct ou indirect sur l'expérience client. Ils doivent être encouragés à prendre des initiatives pour améliorer la satisfaction des clients, à remonter les problèmes potentiels et à proposer des suggestions d'amélioration. Une culture d'entreprise ouverte à l'innovation et à l'amélioration continue est indispensable pour une orientation client durable.
Incentation et reconnaissance : récompenser les comportements orientés client
Pour encourager les employés à adopter des comportements systématiquement orientés vers la satisfaction des clients, il est important de mettre en place un système d'incitation et de reconnaissance transparent, équitable et motivant. Un système de bonus basé sur des critères de satisfaction client mesurables (tels que le NPS ou le CES), la reconnaissance publique des employés qui se distinguent par leur engagement envers les clients et le partage régulier d'histoires de réussite peuvent contribuer à renforcer la culture d' orientation client .
Il est également important de donner aux employés les moyens concrets de satisfaire les besoins des clients. Cela peut passer par la mise en place d'un budget dédié à la résolution de problèmes clients, ou par la délégation de pouvoir aux employés pour prendre des décisions rapides et autonomes, sans avoir à obtenir l'approbation de leur supérieur hiérarchique à chaque fois.
Suppression des silos : favoriser la collaboration entre les équipes
Les silos entre les différents départements de l'entreprise peuvent nuire considérablement à l'expérience client, en créant des ruptures de communication, des délais de réponse trop longs et des informations incohérentes. Il est donc essentiel de favoriser la collaboration transversale entre les équipes en mettant en place des outils de communication collaborative performants (tels que Slack ou Microsoft Teams), en organisant des réunions inter-départementales régulières et en développant une culture d'apprentissage mutuel et de partage de connaissances.
Par exemple, l'équipe marketing peut partager les données clients issues des campagnes publicitaires avec l'équipe de vente, et l'équipe de support client peut remonter les problèmes techniques rencontrés par les clients à l'équipe de développement produit. Cette collaboration étroite permet d'améliorer la coordination des efforts, d'optimiser les processus internes et de garantir une expérience client cohérente, fluide et agréable.
Une idée originale pour favoriser la collaboration entre les équipes est de mettre en place un programme de rotation des employés entre les différents départements. Cela permet aux employés de mieux comprendre les besoins, les contraintes et les défis de chaque équipe, et d'améliorer leur capacité à travailler ensemble de manière efficace et harmonieuse.
Outils et technologies pour l'orientation client
De nombreux outils et technologies innovantes peuvent vous aider à mettre en place une stratégie d' orientation client efficace, à collecter et à analyser les données clients, à personnaliser la communication, à automatiser les tâches répétitives et à améliorer l'expérience client globale. Le choix des outils doit être adapté à la taille de l'entreprise, à son secteur d'activité et à ses objectifs stratégiques.
CRM (customer relationship management) : centraliser les informations clients
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel et incontournable pour toute entreprise qui souhaite réellement placer le client au centre de sa stratégie. Un CRM vous permet de centraliser toutes les informations pertinentes sur vos clients (coordonnées, historique des achats, interactions avec le service client, préférences personnelles), de suivre leurs interactions avec votre entreprise à travers les différents canaux de communication et de personnaliser votre communication marketing. Un CRM peut vous aider à améliorer la gestion des ventes, à optimiser le service client et à automatiser certaines tâches marketing.
Les fonctionnalités clés d'un CRM incluent la gestion des contacts, la gestion des prospects, la gestion des ventes, la gestion du service client, l'automatisation du marketing et la création de rapports personnalisés. Il existe de nombreux CRM disponibles sur le marché, adaptés à différents types d'entreprises et à différents budgets, tels que Salesforce, HubSpot, Zoho CRM et Microsoft Dynamics 365. 65% des entreprises utilisant un CRM constatent une augmentation de leurs ventes.
Outils d'écoute sociale (social listening) : surveiller les conversations en ligne
Les outils d'écoute sociale (ou social listening) vous permettent de surveiller en temps réel les conversations en ligne sur votre marque, vos produits, vos services et vos concurrents. Ils vous aident à comprendre ce que les clients disent de vous sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les sites d'avis et les autres plateformes en ligne, et à identifier les opportunités d'améliorer votre image de marque, de gérer votre réputation en ligne et de détecter les crises potentielles.
Les fonctionnalités clés des outils d'écoute sociale incluent la surveillance des mentions de votre marque, l'analyse des sentiments (positif, négatif ou neutre) exprimés dans les conversations, l'identification des influenceurs clés dans votre secteur d'activité et la création d'alertes personnalisées pour être informé en temps réel des événements importants. Parmi les outils d'écoute sociale les plus populaires, on peut citer Mention, Brandwatch, Hootsuite et Talkwalker.
Plateformes de feedback client : recueillir les avis en temps réel
Les plateformes de feedback client vous permettent de recueillir les avis et les commentaires de vos clients de manière proactive, continue et structurée. Elles vous offrent différents outils pour collecter les feedback des clients, tels que les enquêtes de satisfaction en ligne, les formulaires de feedback intégrés à votre site web, les boîtes à suggestions virtuelles et les questionnaires envoyés par email ou par SMS. Ces plateformes vous aident à identifier les points d'amélioration potentiels dans votre expérience client, à mesurer la satisfaction des clients et à prendre des mesures correctives rapides.
Parmi les plateformes de feedback client les plus utilisées, on peut citer SurveyMonkey, Qualtrics, Typeform, GetFeedback et Medallia. L'utilisation d'une plateforme de feedback client peut augmenter de 15% la satisfaction client.
Outils d'automatisation du marketing : personnaliser les communications
Les outils d'automatisation du marketing vous permettent de personnaliser votre communication avec vos clients et de leur envoyer les bons messages, au bon moment et sur le bon canal. Ils vous aident à segmenter votre audience en fonction de critères démographiques, comportementaux et psychographiques, à créer des campagnes de marketing personnalisées et à automatiser certaines tâches répétitives, telles que l'envoi d'emails de bienvenue, de rappels de panier abandonné ou d'offres promotionnelles ciblées.
Les fonctionnalités clés des outils d'automatisation du marketing incluent la segmentation de l'audience, la création d'emails personnalisés, l'automatisation des flux de travail, la gestion des campagnes sur les réseaux sociaux et l'analyse des résultats. Parmi les outils d'automatisation du marketing les plus populaires, on peut citer Mailchimp, ActiveCampaign, Marketo et HubSpot. 49% des entreprises utilisent l'automatisation du marketing pour améliorer l'expérience client.
Une idée originale et prometteuse est d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour analyser en temps réel les données clients, prédire leurs besoins futurs et leur proposer des solutions personnalisées de manière proactive. Cela vous permet d'anticiper leurs demandes, de résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne les expriment et de renforcer considérablement leur satisfaction et leur fidélité. L'IA permet de passer d'une orientation client réactive à une orientation client proactive et prédictive.
Mesurer et améliorer en continu : le cycle vertueux de l'orientation client
L' orientation client est un processus dynamique, continu et itératif, qui nécessite une mesure régulière des performances, une analyse rigoureuse des résultats, une amélioration constante des processus et une adaptation permanente aux besoins changeants des clients. Il est essentiel de définir des indicateurs clés de performance (KPIs) pertinents, d'analyser les résultats, de mettre en place des actions correctives et de s'adapter aux besoins changeants des clients.
Définition des indicateurs clés de performance (KPIs) : suivre les progrès
Les KPIs (Key Performance Indicators), ou indicateurs clés de performance, vous permettent de suivre les progrès de votre stratégie d' orientation client et de mesurer son impact sur votre entreprise. Il est important de choisir des KPIs pertinents, alignés sur vos objectifs commerciaux et faciles à mesurer. Le choix des bons indicateurs est essentiel pour une analyse pertinente et une prise de décision éclairée.
Voici quelques exemples de KPIs que vous pouvez utiliser pour mesurer l'efficacité de votre stratégie d' orientation client :
- Satisfaction client (CSAT) : Mesure de la satisfaction globale des clients à travers des enquêtes de satisfaction. Un CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits de vos produits, de vos services et de votre expérience client.
- Net Promoter Score (NPS) : Mesure de la probabilité que les clients recommandent votre entreprise, vos produits ou vos services à d'autres personnes. Un NPS élevé indique que vous avez des clients fidèles et engagés, qui sont de véritables ambassadeurs de votre marque. Une augmentation du NPS de 10 points peut se traduire par une augmentation de 1 à 2% du chiffre d'affaires.
- Customer Effort Score (CES) : Mesure de la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec votre entreprise, obtenir de l'aide ou résoudre un problème. Un CES faible indique que vous facilitez la vie de vos clients et que vous leur offrez une expérience sans friction.
Autres KPIs importants à suivre :
- Taux de rétention client : Mesure du pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé indique que vous réussissez à fidéliser vos clients et à les inciter à revenir acheter chez vous. Conserver un client existant coûte en moyenne 5 à 10 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
- Taux de conversion : Mesure du pourcentage de prospects (personnes intéressées par vos produits ou services) qui deviennent clients (personnes qui achètent réellement vos produits ou services). Un taux de conversion élevé indique que votre stratégie d' orientation client est efficace pour transformer les prospects en clients.
- Valeur à vie du client (Customer Lifetime Value ou CLV) : Estimation du revenu total qu'un client générera pour votre entreprise tout au long de sa relation avec vous. Un CLV élevé indique que vous avez des clients fidèles qui achètent régulièrement chez vous et qui contribuent de manière significative à votre chiffre d'affaires.
Analyse des résultats : identifier les points d'amélioration
Une fois que vous avez collecté les données sur vos KPIs, il est crucial de les analyser en profondeur pour identifier les points forts et les points faibles de votre stratégie d' orientation client et pour détecter les opportunités d'amélioration. Interprétez les données, identifiez les causes des problèmes et définissez des actions correctives ciblées pour améliorer les performances. L'analyse doit être régulière, structurée et objective pour permettre une amélioration continue.
Itération et adaptation : s'adapter aux besoins changeants des clients
L' orientation client est un processus dynamique qui nécessite une adaptation constante aux besoins, aux attentes et aux comportements changeants des clients. Soyez flexible, réactif et prêt à remettre en question vos hypothèses. Innovez et recherchez constamment de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client et de dépasser les attentes des clients. La capacité d'adaptation est une qualité essentielle pour toute entreprise qui souhaite réussir dans un environnement concurrentiel et en constante évolution.
Utilisation du feedback client pour l'amélioration continue
Le feedback client est une source d'information précieuse pour améliorer votre stratégie d' orientation client . Mettez en place une boucle de feedback efficace, qui permet de collecter, d'analyser et d'utiliser les commentaires des clients pour améliorer vos produits, vos services et vos processus. Communiquez de manière transparente avec les clients sur les actions que vous entreprenez suite à leurs commentaires et impliquez-les dans le processus d'amélioration. Le feedback doit être intégré à chaque étape du cycle d'amélioration.
Une idée originale est d'organiser des "journées d'innovation client" régulières avec les employés. Ces journées permettent d'analyser les données clients, d'identifier les points d'amélioration potentiels, deBrainstormer des solutions créatives et de mettre en place des actions correctives. C'est une façon concrète d'impliquer toutes les équipes dans l'amélioration continue de l'expérience client et de favoriser une culture d' orientation client partagée.
Cas pratiques et exemples inspirants
Pour illustrer concrètement l'importance et les bénéfices de l' orientation client , voici quelques exemples d'entreprises reconnues mondialement pour leur approche centrée sur le client :
- Zappos : Cette entreprise américaine de vente de chaussures en ligne est réputée pour son service client exceptionnel, qui va bien au-delà des attentes des clients. Leur politique de retour ultra-flexible (365 jours), leur service client disponible 24h/24 et 7j/7 et leur engagement à satisfaire les clients à tout prix en font un modèle d' orientation client .
- Amazon : Le géant du e-commerce Amazon se distingue par sa personnalisation de l'expérience client, à grande échelle. Le site web propose des recommandations de produits personnalisées en fonction de l'historique d'achat et des préférences des clients. Amazon investit massivement dans l'analyse des données et l'intelligence artificielle pour anticiper les besoins de ses clients et leur proposer une expérience d'achat fluide et agréable.
- Netflix : Le leader mondial du streaming vidéo Netflix est un autre exemple d'entreprise qui utilise l'analyse des données et les algorithmes de recommandation pour personnaliser l'expérience client. Le service de streaming propose des recommandations de films et de séries basées sur les goûts et les habitudes de visionnage des utilisateurs. 80% du contenu visionné sur Netflix provient directement des recommandations personnalisées.
Ces entreprises ont mis en place des stratégies d' orientation client qui leur ont permis de fidéliser leur clientèle, d'améliorer leur rentabilité, de renforcer leur position concurrentielle et de devenir des leaders dans leur secteur d'activité.